Poprawna i płynna komunikacja w biznesie

CELE PROJEKTU

Budowanie efektywnych relacji z innymi w oparciu o poprawną komunikację pisemną.
Skuteczniejsze pisanie i odczytywanie treści.
Ustalanie priorytetów i dopasowywanie układu treści do możliwości percepcyjnych adresatów.
Odpowiadanie na korespondencję seryjną, wątki.
Rozwijanie kultury języka i odpowiedzialności pracowników za reputację banku.

Rozwijana wiedza / umiejętności / postawy:

Wiedza na temat zasad tworzenia różnych typów / treści komunikatów.
Wiedza na temat wymiarów wywierania wpływu (podejmowanie działań przez odbiorców informacji) i płynności wymiany informacji.
Wiedza na temat dobrej organizacji tekstu i treści informacji.
Wiedza 3 złote zasady powiadamiania i kultura języka korespondencji w korespondencji formalnej.
Umiejętności stosowania 3 złotych zasad uzyskania informacji zwrotnej i podjęcia działania przez odbiorcę w komunikowaniu pisemnym.
Umiejętność dostosowywania treści, w tym kluczowych słów i uzyskiwania oczekiwanych reakcji w rozmowie telefonicznej.
Wiedza i przypomnienie zasad poprawności językowej, zasad ortografii i gramatyki.
Umiejętność tworzenia skutecznych i czytelnych przekazów, e-maili.
Uświadomienie sobie korzyści ze stosowania różnorodnych stylów komunikowania, nadawania priorytetów w zależności od celu i zawartości informacji oraz pożądanych reakcji odbiorców.
Uświadomienie sobie związku pomiędzy poprawną korespondencją i rozmową telefoniczną z opinią o banku i jego pracownikach.

Program szkolenia

Moduł 1

Struktura efektywnych komunikatów. Cel komunikatu/ informacji, które przekazujemy..
Rodzaje komunikatu: Powiadomienia (do wiadomości), informacja o zmianach np. zmiany w procedurach, informacja wymagająca podjęcia działań przez adresata..
Rola i znaczenia odkrywania, zaspokajanie i przekraczania oczekiwań współpracowników w procesie przekazywania informacji.
Co jest pożądane, a co budzi sprzeciw i niechęć odbiorcy w komunikacji pisemnej. Popularne błędy językowe i kalki.
Trendy w komunikowaniu, „kultura smartfona” i co z tego wynika dla nas.

Moduł 2

Na początek cel i „3 złote zasady powiadamiania” co, od kiedy/ kto.
Różnice w standardach między pismem (listem), a wiadomością elektroniczną.
E-mailowy savoir vivre.
Możliwe strategie zastosowania „3 złotych zasad” w zależności rodzaju komunikatu i kontekstu.
Unikanie typowych błędów takich jak kolokwializmy, tautologie i pleonazmy.
Interpunkcja, chochliki i literówki jako źródła nieporozumień i kabaretowych sytuacji.

Moduł 3

Jak pisać, aby uzyskać efekt podjęcia działania. 3 złote zasady uzyskiwania reakcji.
Praktyczne zastosowanie „złotych zasad”- ćwiczenia.
Wysoki priorytet i karygodne nadużycia tej funkcji. Ustalanie priorytetów w komunikacji pisemnej.
Zakończenie korespondencji – seryjne czy osobiste.

Moduł 4

E-mailowy savoir vivre. Powitania, tytułowanie, ciąg korespondencji.
Poprawne formy grzecznościowe i powitania w korespondencji e-mailowej. Rodzaj może mieć znaczenie.
Duże i małe litery oraz stosowanie znaków interpunkcyjnych.
Pożegnanie, pozdrowienia, zakończenie korespondencji.
Uprzejmość i szacunek: zakończenie seryjne czy osobiste i ich wpływ na odbiorcę.
Wysoki priorytet i nadużycia tej funkcji.
Ustalanie priorytetów w komunikacji elektronicznej.
Efektywne odpowiadanie i wątki korespondencji w praktyce.

Moduł 5

Rozmowa telefoniczna: język formalny czy język dostosowany do wiedzy klienta?
Język bankowy czy język użytkownika? Co lepsze? – konto w banku czy rachunek oszczędnościowo- rozliczeniowy?
Język klienta a kolokwializmy. Ciężka sprawa czy złożona procedura?
Uprzejmość i asertywność.

Moduł 6

Rozmowa telefoniczna o czym warto pamiętać.
Cel i kontekst rozmowy, pospiech a efektywność i poprawność.
Język polski „szpikowany” czy prawdziwy? Cechy języka służbowego.
Język bankowy czy język użytkownika? Co lepsze konto w banku czy rachunek oszczędnościowo- rozliczeniowy? Jak dopasować język bankowy do klienta, aby uniknąć pułapki kolokwialnych wyrażeń, dopasowanie języka finansistów do klienta w rozmowie telefonicznej.