fbpx

Obsługa Klienta – 5 czynników SUPER

Zadowoleni klienci wracają oraz polecają produkty i usługi swoim znajomym.

Sięgnijmy pamięcią do różnych sytuacji z życia, Chodzisz regularnie do tego samego salonu fryzjerskiego. Odwiedzasz regularnie konkretne miejsce, w którym zamawiasz jedzenie mimo tego, że mógłbyś zjeść w każdym innym miejscu. Może zdarzyło Ci się kupić sprzęt elektroniczny danej marki, dlatego że poprzedni też był tego samego producenta. Masz możliwość korzystać różnych klubów fitness w swoim mieście, ale uczęszczasz ciągle do tego samego. Ty, jako klient wybierasz i najprawdopodobniej korzystasz po raz kolejny z usług i produktów, z których jesteś zadowolony.

Twoi Klienci również mają wybór.

Firmy od lat analizują badania satysfakcji i lojalności klienta, jednocześnie zadają sobie pytania: „Co sprawia, że klienci wracają?”, „Jakie działania prowadzą do utraty klientów?”„Jakie działania mogą prowadzić do pozyskania nowych klientów?”.

To pytania bez wątpienia trudne, na które nie ma uniwersalnej odpowiedzi, bo każdy biznes ma swoją specyfikę i klientów, którzy mają szczególne wymagania.

Przypatrzmy się elementom budowania relacji z klientem, które mogą być uniwersalne.

Model uporządkowanej struktury czynników (czynniki SUPER), po których klienci oceniają jakość obsługi, opracował dr Leonard Berry wraz ze współpracownikami z Texas A&M University.

Jak wiadomo klienci różnią się od siebie osobowością, charakterem, upodobaniami, systemem wartości, a co za tym idzie w różnym stopniu przedstawione elementy są dla nich istotne.

Skuteczność– zdolność niezawodnego zapewnienia dokładnie tego, co zostało obiecane, możemy rozróżnić kilka rodzajów obietnic składanych kinetom:

  • Zobowiązania organizacji – organizacja składa swoim klientom obietnicę poprzez materiały reklamowe, wiadomości mailowe, informacje w mediach, stronę internetową, itd.
  • Obietnice składane osobiście- wszystkie informacje, które Ty kierujesz do klienta „ za chwilę oddzwonię z informacją”, „ wiem, na czym polegają Pana problemy”.
  • Oczekiwania klienta (obietnice składane przez rynek) – dodatkowe oczekiwania oparte na wcześniejszych doświadczeniach klienta.

Upewnianie – posiadanie wiedzy, uprzejme traktowanie klientów oraz umiejętność tworzenia klimatu zaufania, profesjonalizmu i niezawodności. Czynniki Upewniania:

  • Wiedza o produktach.
  • Wiedza o firmie.
  • Umiejętność słuchania.
  • Umiejętność rozwiązywania problemów.

Prezentowanie się – wygląd lokalu, jego wyposażenie oraz aparycja twoja i innych osób w firmie. Przykładowe elementy:

  • Wygląd oferty, wygląd biura, zapach w biurze, wygląd strony internetowej, wygląd wizytówki, demonstrowanie wartości.
  • Autoprezentacja człowieka.

Empatia – uwaga i troska okazywana klientom, umiejętność dostosowania się do klienta.

 

Reakcja – gotowość do szybkiego udzielania pomocy klientom, robienie tego, co należy w odpowiednim czasie.

 

Buduj świadomie SUPER relacje ze swoimi klientami J

 

Czynniki SUPER zostały opisane w:

  • Biliński W. Jak zapewnić znakomitą obsługę klienta. Oficyna Ekonomiczna Grupa Wolters Kluwer, Kraków, 2006

Zobacz wpisy z kategorii:

Udostępnij wpis:

O autorze

Mateusz Kucza

Trener

Trener Biznesu i Coach, szkolenia prowadzi od 7 lat. Szkolił menedżerów rożnego szczebla, urzędników państwowych, finansistów, programistów, zespoły IT, handlowców pracujących dla firm o międzynarodowym zasięgu. Jego pasją są wędrówki po górach.

Doświadczenia biznesowe :

Doświadczenia w pracy w biznesie zdobywał wprowadzając na rynek nowe projekty i firmy (Dowozy.pl, Pandadeal.pl, Easy Life, Agencja Reklamowa Rzym) . Realizował kampanie reklamowe dla firm: Nike Adrenaline, Trendy, LINGUATON s.c., Radio ESKA, Czarcia Łapa. Współpracował z Forum Odpowiedzialnego Biznesu w obszarze CSR.

Certyfikaty :

Dyplomowany COACH ICF ACSTH